Durante os meses mais quentes do ano e no período de férias, é comum observar um aumento nas contas de consumo, especialmente em serviços como energia elétrica, água e gás.
No entanto, muitos consumidores têm enfrentado cobranças que parecem ir além do esperado, gerando dúvidas e frustração. Dados do portal Consumidor.gov.br revelam que, em 2023, houve um aumento nas reclamações contra companhias de energia elétrica, com 4.573 queixas registradas, um aumento de 15% em relação ao ano anterior.
Similarmente, as concessionárias de água e saneamento básico também enfrentaram um aumento de 23% nas reclamações de cobranças indevidas.
Direitos do consumidor
Quando o consumidor recebe uma fatura acima do esperado, seja por aumento de consumo ou por possíveis erros de leitura, ele tem o direito de contestar essa cobrança.
Especialistas em Direito do Consumidor afirmam que as empresas fornecedoras de serviços têm a obrigação de oferecer canais acessíveis para que os clientes possam questionar esses valores.
A contestação pode ser feita por meio de e-mail, telefone, ou outros canais de comunicação disponibilizados pela empresa, que deve fornecer uma resposta inicial em até cinco dias.
O que deve estar nas faturas
As agências reguladoras, como a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) e as agências estaduais, estabelecem normas que as empresas devem seguir ao emitir as faturas.
Por exemplo, no caso da energia elétrica, as contas devem conter informações detalhadas como o valor total a pagar, a data de vencimento, o histórico de consumo dos últimos 13 meses, e as tarifas aplicadas.
Além disso, as concessionárias devem manter canais de atendimento para esclarecer dúvidas sobre as cobranças. Caso o consumidor não obtenha uma resposta satisfatória da empresa, ele pode recorrer à ouvidoria da agência reguladora ou registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br.
Casos reais
Um exemplo é o de uma moradora da Zona Oeste do Rio de Janeiro, que viu sua conta d’água disparar de uma média de R$ 150 a R$ 200 para R$ 852 em um único mês.
Diante da cobrança inesperada, a consumidora tentou resolver o problema diretamente com a concessionária, que sugeriu a possibilidade de um vazamento, apesar de não haver indícios disso na residência.
Sem sucesso em obter uma resposta concreta e temendo o corte no fornecimento de água, a família optou por parcelar a dívida enquanto continua buscando uma solução definitiva.
Passo a passo para contestar a conta
Se você se deparar com uma cobrança elevada e suspeitar que há um erro, siga estes passos:
- Verifique o detalhamento da conta: Compare o consumo atual com o histórico dos meses anteriores.
- Confira a leitura do medidor: Verifique se a leitura registrada na conta corresponde à leitura atual do medidor.
- Entre em contato com a concessionária: Use os canais de atendimento da empresa para solicitar uma revisão da fatura.
- Registre um protocolo: Sempre solicite um número de protocolo ao fazer a contestação.
- Aguarde a resposta: A empresa deve fornecer uma resposta inicial em até cinco dias úteis.
- Procure a ouvidoria ou a agência reguladora: Se não estiver satisfeito com a resposta, entre em contato com a ouvidoria da empresa ou com a agência reguladora.
Embora contestar uma cobrança excessiva possa ser um processo frustrante, é importante que os consumidores conheçam seus direitos e saibam como agir. Caso as vias administrativas não sejam suficientes, o recurso à justiça é uma opção, podendo incluir pedidos de danos materiais e morais.
A defesa dos direitos do consumidor é essencial para garantir que práticas abusivas sejam corrigidas e que os clientes sejam ressarcidos por cobranças indevidas.
